近年、各社で業務プロセスやビジネスにおけるDXが求められ、デジタルツールの導入機会が増えています。その一方で、いざ検討を始めても試験導入で止まってしまい、導入を断念する企業も少なくありません。このようにDXが進まない要因の1つとして、多くの担当者が課題と感じているのが「社内調整」です。

ミッションに「医療ヘルスケアの未来をつくる」を掲げ、クリニックにシステム提供するなどのSaaS事業を展開する株式会社メドレー。数多あるデジタルツールを活用して進化し続ける同社が、AI inside の提供するAI-OCR「DX Suite」を導入時に行った社内調整の進め方について、メドレー 執行役員 CLINICS事業部長の田中大介さんと、入社1年目で導入担当としてプロジェクトを推進したCLINICS事業部 阿部 瑛さんにお話をお伺いしました。

残されたアナログ領域・FAXのデジタルデータ化へ

CLINICS事業部長 田中執行役員

ーー 御社内のDXのご状況について教えてください。
阿部さま：CLINICS事業部ではSaaSサービスも多く取り入れ、あらゆるパートでの効率化を進めています。他の企業と比べても、活用しているSaaSサービスは多いのではと感じています。

田中さま：全社としての業務プロセスも、最初からデジタルを前提としているんです。ただ常に「これが最適なプロセスなのか」はゼロベースで議論していますね。

ーー その中で「DX Suite」を導入されたのはどんな背景があったのでしょうか。
阿部さま：私たちのチームでは、クリニックや病院のお客様を対象としたマーケティング活動を行っています。WEBでの資料請求フォームや展示会など、さまざまなチャネルからリード獲得を進めております。その内のひとつとして、ハガキやFAXを使ってDMを送付しています。アナログではありますが、業界では活用されているため有効なチャネルです。ハガキやFAXに手書きで返送される情報を、社内の機関システムに登録するため、インサイドセールスチームの事務担当者が手入力する作業を行っていました。

田中さま：このプロセスで運用を続けてきましたが、会社が成長するにつれて、ありがたいことにお問い合わせ数も増えてきました。このハガキやFAXの手入力は社内に残っている数少ないアナログ領域であり、人だけでは対応も難しくなってきたため、本格的にAI-OCR導入を検討することにしました。一方で、手書きはかなり読みづらいものもあるため、読み取り精度には懐疑的ではありましたが（笑）

「何のために導入するのか」に立ち戻り、周囲と目線を合わせる

CLINICS事業部 阿部 瑛さん

ーー 検討から導入までのプロセスについて教えてください。
阿部さま：5社程のサービスとの比較検討の上、本格的にDX Suite の導入を検討し始めてからトライアル開始までの実働期間は、1ヶ月程度でした。読取精度はかなり高かったですが、実務面で本当に使えるのか検証のためトライアルを実施しました。

トライアルに向け、DX Suite を導入する部門のインサイドセールスの担当者から業務のヒアリングを行い、業務フローをドキュメントにまとめました。今回は他部署に新しいツールを導入するため、自分自身が業務を理解してフロー図に落とし込むのにすごく苦労しました。しかし、ドキュメントを作成したことで課題を把握することができ、担当者との認識合わせにも役立ちました。また、前後の業務フローを見直す機会にもなりましたね。

田中さま：社内調整で大事なことの1つとして、「何のために導入するのか」を忘れないことだと思います。トライアルを始める前は、効果が見込めると思っていても、実際に導入してみると想定外のことも起きます。そこで無理に導入を推し進めるのではなく、本来の導入目的に立ち戻り、「このツールは実務の中で本当に使えるのか」という見極めが大切です。

阿部さま：実際に今回の導入時にも、ヒアリングなどを通じて準備をしていても、実務に落としてみると想定外のイレギュラーが発生しました。そのため、担当者とひとつひとつ確認しながら解消していきましたね。

田中さま：こういったイレギュラーもあり、関連する部署から「本当に楽になるんだっけ？」という声もありました。今回のハガキやFAXの入力業務は、正直、数が少ない場合は人の手でやった方が早いし正確だったりもします。しかし、一気に大量の帳票処理をしなければいけない時もある。そういった人の範疇を超えた部分を自動で処理できるようになると、導入目的を周囲と目線合わせすることで、担当者の理解も得ることができました。

ーー DX Suite が社内導入へ貢献した点などありますか。
阿部さま：DX Suite は操作画面などのユーザーインターフェースがわかりやすいため、該当部署でもスムーズに利用してもらうことができました。また、動画などのサポートコンテンツが充実しているのもとても助かっています。

DXは顧客への価値を最大化するための手段

ーー 最後に今後のDXツールを活用した取り組みについてお伺いさせてください。
阿部さま：まず、SaaS間のインテグレーションはまだ改善余地があるので進めたいですね。より使い勝手の良い連携を目指したいです。また、ハガキ・FAX以外に残されたアナログ領域の電話対応もデジタル化も推進していきたいです。電話の音声のデジタル化など、主に精度向上に向けたテクノロジーの進化を期待しています。

田中さま：当社はDXを目的とはしておらず、最適な業務プロセスにするための手段だと考えています。社内で無闇に時間を費やすのではなく、お客様に充てる時間を増やしてお客様の価値を最大化していくために、様々なDXツールを活用していきたいですね。

株式会社メドレー
住所：〒106-6222 東京都港区六本木3-2-1 住友不動産六本木グランドタワー22F
設立：2009年6月5日
URL：https://www.medley.jp/

※本記事はAI inside コーポレートサイト「STORY」からの転載となります。
「STORY」URL：https://inside.ai/story-all/