ユーザ満足度の向上へ、テックタッチチームの取り組み
AI inside では、カスタマーサクセス（CS）として”テックタッチ”に取り組んでいるチームがあります。2021年の4月にチームが立ち上がってから1年、どのようなことにチャレンジしてきたのか聞きました。
※テックタッチ：CSにおいて、プロダクトのLTVなどを最大化させるために、テクノロジーを活用する手法/分野
※内容や肩書・所属は記事公開当時のものです
小さなチームだからこそ、スケールすることに着手
ーなぜテックタッチに取り組むことになったのか教えてください。
Takahara：ありがたいことに当社プロダクトは、たくさんのユーザにご導入いただいております。クオリティを維持しつつ、今後のユーザ数や機能・サービスの拡大を想定した体制を作り上げていく必要が出てきました。そのために、テックタッチの対応に取り組むチームとしてCustomer Growth Unit が新しく2021年の春に発足してから、約1年が経ちました。今は派遣やインターンの方を含め7名で活動しています。
ーどのようなチームだと感じていますか？
Kei：各メンバーが会社・サービスを良くしたいという意思が強く、行動力もあるので、頻繁に前向きな議論ができているチームだなと感じています。
自分や他の人が体験した良い機能や企画内容はSlackで共有するようにしているのですが、日々、他のユニットやチーム内から、あらゆる要望やアイディアが出てきます。
また、チームでカジュアルに話せるミーティングを週に1時間設けているので、そこでアイディアを持ち寄って、実現方法を議論しています。構築方法まで調査してきてくれるメンバーも多く、アイディアを出すだけではなく、それを実行し、評価し次に繋げることができています。
ーアイディアの中で実行に移すものをどのように決めていますか？
Takahara: クオーターごとに目標を立てていますし、3ヶ年のロードマップも見直しているので、全体の優先度とタスク量をみて、いつから何に着手するかを検討しています。すぐに着手できない場合でも、具体的な構築方法を調べてシェアしたり、来期の予算に組み込めないか議論を続けることが多いです。
たとえばNPS計測（※1）は、ずっとやりたいという声があり、様々な手段を検討した結果、まずはミニマムでメールのみで始めてみようとなりました。何事もやってみて見えてくるものは多いので、ミニマムスタートしたあとに設計を見直していこうと思っています。今後に向けて、より多くのチャネルで収集することや質問の構成や追加する質問などを継続的に議論しています。
※1 NPS計測：「Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）」の略。ユーザの愛着度・信頼度・満足度などを定量的に表すための指標を計測すること
ー施策の優先順位はどのように決めていますか？
Takahara: やりたいことの中でも、「実施しやすいもの」と「実施によって効果が出るもの」は違うと考えています。「実施しやすいもの」から着手してしまうと、チームの成果最大化には繋がらないことがあるので、「スケールすることからやる」と決めています。また、今後の施策の土台になりえるものは優先度を高めに設定しています。
それぞれがやりたいことで、かつ会社にとって良いことを自発的に動いているところが、このチームの特徴だと感じます。
セルフオンボーディングができるような環境づくり
ー1年間どのようなことにチャレンジしてきましたか？
Takahara：大きなチャレンジは、ユーザ様が触れるWEB上の情報・コンテンツの場所を整理する「コンテンツ一元化」プロジェクトと、その情報の接点を整理する「チャネル一元化」のプロジェクトです。
プロダクトの機能拡張により、プロダクト周辺の情報が増えたことや、ユーザ様へ伝えたい情報が増加してきました。その情報は、プロダクト上・製品サイト・サポートサイトなど分散してしまっていたため、より良いユーザ体験と満足度の向上からコンテンツ・チャネルの一元化に取り組むことにしました。
大事なことなので、しっかりやり遂げたいです。
Kishi：この2つのプロジェクトに付随して、テックタッチを進める上で、新たな情報発信の施策として、ポータルサイトの開設にも取り組んでいます。
ポータルサイトに入れば、ユーザ様はプロダクトの機能や活用ノウハウなどのコンテンツの全てにアクセスすることができます。ステップを通じて体系的に学ぶセルフオンボーディングができるような環境づくりの観点と、エンゲージメント向上の2軸でポータルサイトを充実させていきたいと考えています。
具体的には、e-Learning のコンテンツやコミュニティ機能も準備しています。夏ごろに開設予定なので、ぜひみなさんにも見ていただきたいです。
ー今後はどのようなことにチャレンジしていきたいですか？
Kei: 今後は、ユーザ体験を意識しながら、UXライティングも強化していきたいと考えています。
その上で、プロダクトや会社の成長につながるよう、ユーザニーズを今まで以上に素早くキャッチアップできる環境作りを行い、ユーザの満足度の向上にどんどん取り組んでいきたいと考えています。
それ以外にも、今後は、チームに限らず、会社全体をデータドリブンな組織にしたいですね。CS担当者だけではなく、営業・開発・経営にも有効なデータを提供し、それにより意思決定を強化できるようにしていきたいです。
ーどういうところに楽しさや、やりがいを感じますか？
Kishi: 「始まりは何でも小さい」とよくいいますが、数年前のAI inside と比較すると色々なものが大きくなっています。その1つが、41,039にも達しているユーザ数（※2）です。カスタマーサクセスは、より少ない人数でクオリティをいかに落とさずにサポートするかが次のステージになり、そこに必要なエッセンスがテックタッチだと思っています。
難易度はさらに上がりますが、AI inside の素晴らしいプロダクトをより多くのユーザ様にご活用いただくために重要なことなので、そこにチャレンジができることがやりがいと感じています。
また、プロダクトが増えていったり、海外展開した際にも活かせるノウハウだと思っているので、0から1のステージをチームの皆さんと切磋琢磨し合いながら作り上げていけることも楽しさや、やりがいだと感じています。
※2 2022年5月時点の数字。
Kei: ナレッジを共有し、学びながら、一緒に前向きに取り組めているので、チームワークの大事さとチームの成長を日々実感しています。どの部署のメンバーも、お互いに初めて接する場合でも、積極的に協力してくれるのでありがたいです。
そのおかげで、企画したことをスケジュール通りに成功させることができているので、専門分野でのキャリアを積むことができているのはやりがいに繋がっています。
Kishi：前職のハイタッチCSはユーザ様の反応がダイレクトに受け取れるところがやりがいだと感じていましたが、テックタッチには周囲と一緒に施策を作り上げていくというやりがいがあるなと感じています。
デザイン・プロダクト開発・マーケティング・営業・バックオフィスなどあらゆるユニット と連携しながら施策を進めていきます。より良いサービス・体験を届けたいという同じ想いを持つ様々なメンバーと一緒に仕事ができるのはワクワクしますし、また違った楽しさがありますね。チャレンジしやすい環境という点もやりがいにつながっています。
Takahara：テックタッチCSの手法は発展途上であり、技術進化にともなってできることが増えていくので、新しいことにチャレンジし続けられる楽しさがあります。
また、ハイタッチで目の前のユーザ様と向き合っている方が得られる情報量はもちろん多いですが、テックタッチだからこそ全体の視点で捉えて、より多くのユーザ様に価値を届けることができます。それこそがAI inside がプラットフォーマーを目指していくうえで重要な土台となります。事業を支えるための大きな挑戦ができていることが何よりもやりがいに感じます。
前向きに施策を推進できる「イケてる」CSチームへ
ーどんな方にチームにジョインしてほしいですか？
Takahara：「学習意欲」と「推進力」を持ち合わせている方だと活躍していただけると思います。
CS活動をテックタッチメインで行っていて、それを極めている会社は国内ではほぼありません。一方で、海外にはお手本にすべき事例があります。最新の事例を自分から探しにいける「学習意欲」、それを「AI inside でやるなら」とアイディアを具体的な形にして考え、実行していくことができる「推進力」が、いまの私たちのチームで大事にしていることです。
また、テックタッチはテクノロジーを活用しますが、想像以上に社内外含め多方面とのコミュニケーションが必要になります。構築したものを周知して浸透させる必要もあるので、そこまでできてはじめて、その施策の成功に繋がります。
そのようなマインド・スキルを持った方と一緒に、色々な施策の実行速度をもっと高めていきたいです。私個人の想いですが、「テックタッチCSがイケてる会社といえば、AI inside」と言われるようになりたいので、一緒にそこに向かって頑張れる人だと嬉しいです。
Kishi：ユーザ様へ情報を届けるためのコンテンツ企画に取り組みたいと考えている方や、コミュニティ運営、ロイヤルカスタマーの育成などのカスタマーマーケに興味がおありの方は、一緒に施策を推し進める楽しさを感じることができるのではないかと思います。
特にコミュニティ活動は立ち上げ期で、これから強化していくフェーズです。立ち上げなど新しいことに挑戦したい方や、ユーザ様とコミュニケーションを図りながらプロダクトを成長させていきたいと思っている方が合っていると思います。
会社自体も変革期を迎えており、どんなことにも前向きにチャレンジできる方には面白く感じられる環境だと思います。チームで実現していくテックタッチ領域に興味・経験がある人はぜひお話ししてみたいです。
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